Süre: 1 Gün (09:30 – 17:00)
Format: %30 Metodoloji, %70 Uygulama (2 farklı harita geliştirme)
Materyal: Ethnogram "Customer Journey Tool Kit"
Şirketinizde herkesin müşteriye bakışı farklı mı? Pazarlama başka, satış başka, teknik ekip başka bir şey mi söylüyor?
Bu eğitim; müşterinin markanızla ilk temas ettiği andan, hizmeti aldığı ve sonrasındaki sürece kadar yaşadığı her adımı tek bir görsel haritada ("Journey Map") birleştirir.
Müşterinin ne yaptığını, ne hissettiğini ve şirketinizin bu süreçte nerede fırsat kaybettiğini net bir şekilde görmenizi sağlar. Tahminlere değil, verilere dayalı bir yol haritası çıkarırız.
Ne kazanacaksınız?
-
Görselleştirme: Karmaşık verileri ve süreçleri, herkesin (CEO'dan stajyere) anlayabileceği tek bir haritaya dökme becerisi.
-
Mevcut vs. gelecek: Müşterinin şu an ne yaşadığı (Current State) ile idealde ne yaşaması gerektiği (Future State) arasındaki farkı kurgulama.
-
Fırsatları görme yetisi: Müşterinin zorlandığı anları tespit edip, bu anları sadakate dönüştürecek iş fırsatlarını yakalama.
-
Ortak dil: Şirket içindeki kopuk ekipleri, "müşterinin gerçek hikayesi" etrafında hizalama.
-
Atölye yönetimi: Kendi ekibinizle "Journey Map" çalıştayları yapabilecek yetkinliğe ulaşma.
Neden bu eğitim?
-
Saha deneyimi: Kitabi bilgi değil; ulusal ve uluslararası markalara harita çizmiş Ethnogram ekibinin "gerçek hayat" pratikleri.
-
Negatif değil, yapıcı: Sadece sorunları bulmaya değil, haritadaki boşlukları "yeni ürün/hizmet fırsatına" çevirmeye odaklanırız.
-
"Customer Journey Toolkit": Eğitimden sonra ofisinizde kullanabileceğiniz şablonlar, persona kartları ve ikon setini içeren kiti yanınızda götüreceksiniz.
Kimler için?
-
Ürün ve hizmet geliştirme ekipleri.
-
Müşteri deneyimi (CX) uzmanları.
-
Dijital kanal ve pazarlama yöneticileri.
-
"Müşterimiz bizi neden terk ediyor?" sorusuna yanıt arayan stratejistler.
Sahadan gelen deneyim
Akademik teorileri değil, yüzlerce projede test edip onayladığımız 'çalışan yöntemleri' anlatıyoruz. Eğitmenlerimiz öğretmen değil, aktif danışmanlardır
%30 teori,
%70 aksiyon
Sıkıcı sunum slaytlarına hapsolmayın. Günün büyük kısmını post-it, makas, karton ve kanvaslarla; bizzat üreterek ve 'ellerinizi kirleterek' geçirin.
Ethnogram "Toolkit"
Eğitim biter, araçlar sizinle kalır. Kendi projelerinizde hemen kullanmaya başlayabileceğiniz şablonlar, rehberler ve metot kartları setine sahip olun.
Eğitim akışı
-
Giriş: Harita ne işe yarar, ne işe yaramaz? Süreç şemasından farkı nedir?
-
Vaat ve gerçek: Markanızın müşteriye vaat ettiği ile müşterinin sahada yaşadığı arasındaki uçurum.
-
Veri toplama: Haritayı neye göre çizeceğiz? (Varsayım değil, içgörü).
-
-
Bileşenler: Zaman çizelgesi, temas noktaları (touchpoints), kanallar ve duygusal eğri.
-
Persona: "Kimin yolculuğunu çiziyoruz?" sorusuna gerçekçi bir karakter yaratma.
-
Ölçek: Tüm yaşam döngüsünü mü, yoksa sadece "satın alma anını" mı haritalayacağız?
-
-
"Current state map": Müşterinin şu an yaşadığı deneyimi adım adım duvara aktarma.
-
Duygusal grafik: Müşteri nerede mutlu, nerede kafası karışık, nerede sinirli?
-
"İyi deneyim" / "Kötü deneyim noktaları
-
-
"Future state map": "İdeal deneyim nasıl olmalı?" sorusunun haritasını tasarlama.
-
"Boşluk analizi": Mevcut durumdan ideal duruma geçmek için şirket ne yapmalı?
-
"Fikir geliştirme": Haritadaki düşüşleri yükselişe çevirecek mikro-inovasyonlar bulma.
-
Hikaye anlatıcılığı: Hazırladığınız haritayı üst yönetime nasıl sunarsınız?
Dijital araçlar: Haritaları dijitalleştirmek için kullanılabilecek yazılımlar ve araçlar.
Kapanış: Sertifika töreni.