Servis Tasarımında LEGO® Serious Play®
Nasıl kullanılır?
Servis tasarımı doğası gereği karmaşıktır çünkü servisler görünmezdir, çok katmanlıdır ve insan etkileşimine dayanır. Ayrıca departmanlar arası bir uyum gerektirir ve algı ile gerçeklik arasında farklar içerir. LEGO® Serious Play® tam da bu karmaşıklığı yönetilebilir hale getirir.
-
Soyutu Somutlaştırır
Deneyim ve algı gibi kavramlar fiziksel modellere dönüştüğünde, masadaki herkes aynı şeyi görür.
-
Demokratik Katılım Sağlar
Servis tasarımı sadece yöneticilerin değil, sahadaki çalışanların bilgisiyle şekillenir; LSP herkesin eşit katkı vermesini sağlar.
-
Görünmeyen Katmanları Ortaya ÇıkarırArka plan (backstage) süreçleri, duygusal deneyimler ve kültürel bariyerler model üzerinden daha rahat ifade edilir.
-
Sistemik Düşünmeyi Destekler
Aktörler, temas noktaları ve geri besleme döngüleri bir bütün olarak birlikte görülür.
-
Karar Üretir
Uzun tartışmaların yerini somut müdahale alanları alır.
"Design Thinking" 101
İnovasyonun temellerini öğrenin. Empati, ideation ve prototipleme ile yaratıcı çözümler üretin.
Servis Tasarımı Temelleri
Müşteri deneyimini merkezine alan servis tasarımı metodolojilerini keşfedin.
İleri Düzey Servis Tasarımı Master
Profesyonel sertifika ile servis tasarımı uzmanlığınızı bir üst seviyeye taşıyın.
Fikirden Ürüne Tasarım
Yoğun bir kampla fikirlerinizi gerçek ürünlere dönüştürün. End-to-end tasarım süreci.
LEGO® Serious Play® ile neleri çözüyoruz?
Servisleri sadece konuşmuyor, modelleyerek görünür hale getiriyoruz. Amacımız havada uçuşan fikirler üretmek değil; masadaki hiyerarşiyi kırıp ortak kararlar almak. Müşterinin önünde ve arkasında yer alan tüm ekipleri (CX, UX, operasyon, pazarlama) aynı gerçeklikte buluşturuyor ve deneyimi baştan tasarlıyoruz."
İçgörüyü raporlardan kurtarıyoruz
(Living Insight)
-
Kalitatif araştırma bulguları sadece anlatılmaz, katılımcılara modelletilir.
-
Hedef kullanıcının dünyası inşa edilir; motivasyonları, korkuları ve gerilimleri somutlaştırılır.
-
İçgörüler PowerPoint olmaktan çıkarak kurumun ortak zihinsel modeline dönüşür.
Persona"yı kağıt üzerindeki bir hayalet olmaktan çıkarıyoruz
-
Klasik persona dokümanları yerine hedef kitlenizin personası fiziksel olarak inşa edilir.
-
Karar anlarındaki iç çatışmalar görünür hale gelir ve personanın hayatındaki sistemler bağlanır.
-
Özellikle yeni ürün lansmanı, hizmet dönüşümü ve fiyatlandırma stratejisi süreçleri öncesinde çok güçlüdür.
Müşterinin nerede koptuğunu fiziksel olarak görüyoruz
(3D Journey Mapping)
-
Müşteri yolculuğundaki adımlar sadece çizilmez; temas noktaları (touchpoints) inşa edilir ve duygusal gerilimler modelleştirilir.
-
Organizasyon içindeki kopukluklar fiziksel olarak yerleştirilir.
-
Temel odak noktası şudur: "Bu sistem müşteriyi neden hayal kırıklığına uğratıyor?".
Vitrin ile mutfağı yüzleştiriyoruz
(Frontstage - Backstage Modelleme)
-
Ön sahne (frontstage) müşteri deneyimi ile arka sahne (backstage) operasyonları aynı modelde görünür hale gelir.
-
IT sistemleri, KPI'lar ve insan davranışları bu bütüncül model üzerinde hizalanır.
-
Bu çalışma, özellikle premium servis tasarımı projeleri için son derece uygundur.
"Peki şimdi ne yapacağız?" felcini aşıyoruz
-
İçgörülerden sonra gelen "Şimdi ne yapacağız?" sorusuna yanıt bulunur.
-
Problem alanları modellenir, fırsat alanları inşa edilir ve alternatif servis konseptleri 3D prototiplenir.
-
Design sprint öncesinde risklerin görünür hale gelmesini sağlayarak güçlü bir zemin yaratır.
Müşterinin gözlüğünü taktırıyoruz
(Organizasyonel Empati)
-
Çağrı merkezi, şube veya e-ticaret operasyonları gibi müşteriyle doğrudan temas eden ekiplerin "Müşteri gibi düşünmesini" sağlar.
-
Ekipler müşterinin bizzat yaşadığı sistemi inşa eder.
-
Bu atölye kurum içerisinde kalıcı bir kültürel dönüşüm etkisi yaratır.
EĞİTMENİMİZ
Ahmet Hazım TOPÇUOĞLU
Stratejik Danışman & Üst Düzey Yönetici Danışmanı
Sertifikalı LEGO® Serious Play fasilitatörü
linkedin.com/in/ahmethazimtopcuoglu/
Galatasaray Lisesi ve ODTÜ Endüstri Mühendisliği geleneğinden gelen Ahmet Hazım Topçuoğlu, mühendislik disiplini ile küresel pazarlama vizyonunu harmanlayan kıdemli bir stratejisttir.
Kariyeri boyunca P&G, Vodafone, Reckitt ve BRF gibi dünya devlerinin kritik dönüşüm süreçlerine liderlik etmiş; çok uluslu operasyonları yöneterek soyut stratejileri somut büyüme başarılarına dönüştürmüştür.
Bugün, Londra merkezli girişimleri ve hem bireysel hem de Ethnogram ile ortak olarak üstlendiği danışmanlık rolleriyle, kurumlara stratejik derinlik ve metodolojik çeviklik kazandırmaktadır.
Girişimcilik ve Metodolojik Uzmanlık
-
The Alignment Studio – London
Sertifikalı LEGO® Serious Play fasilitatörü olarak kurumlara stratejik hizalanma, servis tasarımı ve vizyon atölyeleri düzenler. Katılımcıların karmaşık konuları fiziksel modeller aracılığıyla görünür hale getirerek ortak anlayış ve öğrenme geliştirmesini sağlar.
-
TT&T Consultancy – London
Uluslararası şirketlere ve Türk markalarına İngiltere ve Avrupa pazarına giriş, pazar geliştirme ve dijital büyüme stratejileri konularında danışmanlık vermektedir.
-
Global Corporate Experience
Kariyerine Vodafone, P&G, Reckitt, Kimberly-Clark ve Henkel gibi uluslararası şirketlerde pazarlama ve ürün yönetimi alanlarında başlamış, ardından yöneticilik görevleri üstlenmiştir; ayrıca Türk Telekom, Turkcell, Yapı Kredi ve Garanti gibi kurumlarda eğitim ve danışmanlık çalışmaları yürütmüştür.
Sıkça sorulan sorular
Sadece bir buz kırıcı değil; Fortune 500 şirketlerinin kullandığı ciddi bir problem çözme metodolojisidir
Buradaki "Oyun" (Play), eğlence değil; keşif ve deney yapma modudur. Alışılmış düşünce kalıplarını atlar ve gerçek içgörüler için alan yaratır.Ellerle inşa etmek, beynin sadece kelimelerle ulaşılamayan kısımlarını aktive ederek bilgiyi dışsallaştırır ve taze fikirler üretir
İdeal Durumlar
Yüksek karmaşıklık, gerçek bağlılık ihtiyacı, farklı bakış açılarının sentezi ve tıkanmış çözüm kalıpları
Uygulama Alanları-
Strateji & Vizyon
-
Ekip Uyumu
-
Kültür & Değerler
-
Değişim Yönetimi
-