Süre: 1 Gün (09:30 – 17:00)
Materyal: Ethnogram "Design Tool Kit"
Bu eğitim; harika bir ürünü olan ama hizmet tarafında (teslimat, destek, iletişim) kaos yaşayan şirketlerin, süreçlerini "mühendis titizliğiyle" haritalaması ve iyileştirmesi içindir.
Ne kazanacaksınız?
-
Bütünsel bakış: Müşterinin gördüğü sahne ("Frontstage") ile arka plandaki operasyonun ("Backstage") uyumunu sağlama.
-
"Service Blueprint": Hizmet süreçlerini uçtan uca haritalama ve yönetme becerisi.
-
Saha refleksi: "Service Safari" metoduyla, hizmeti bir müşteri gözüyle yaşayıp analiz etme.
-
Silo yıkma: Departmanlar (IT, Pazarlama, Lojistik) arasındaki kopuklukları görselleştirip giderme.
-
Deneyim ekonomisi: Ürün satmak ile hizmet satmak arasındaki stratejik farkları kavrama.
Kimler için?
-
Operasyon ve süreç yöneticileri.
-
Müşteri deneyimi (CX) uzmanları.
-
Hizmet sektöründe (bankacılık, perakende, turizm, sağlık) çalışan profesyoneller.
Sahadan gelen deneyim
Akademik teorileri değil, yüzlerce projede test edip onayladığımız 'çalışan yöntemleri' anlatıyoruz. Eğitmenlerimiz öğretmen değil, aktif danışmanlardır
%30 teori,
%70 aksiyon
Sıkıcı sunum slaytlarına hapsolmayın. Günün büyük kısmını post-it, makas, karton ve kanvaslarla; bizzat üreterek ve 'ellerinizi kirleterek' geçirin.
Ethnogram
"Toolkit"
Eğitim biter, araçlar sizinle kalır. Kendi projelerinizde hemen kullanmaya başlayabileceğiniz şablonlar, rehberler ve metot kartları setine sahip olun.
Eğitim akışı
-
Giriş: Servis Tasarımı nedir? Ürün tasarımından farkı ne?
-
Tiyatro metaforu: Sahne (müşteri), sahne arkası (çalışanlar) ve yönetim (sistemler) ilişkisi.
-
Deneyim haritası: Müşterinin markanızla temas ettiği tüm noktaları ("Touchpoints") listeleme.
-
-
"Service Safari": Bir dedektif gibi sahaya inip hizmeti test etme teknikleri.
-
Gölge müşteri: Gerçek veriyi ve duygu değişimlerini yakalamak.
-
Müşteri yolculuğu (Journey Map): Müşterinin adım adım neler hissettiğini görselleştirme.
-
-
Büyük resim: Müşteri bir işlem yaparken, arka planda hangi departman ne yapıyor?
-
Haritalama: Service Blueprint şablonu üzerinde süreçleri adım adım çizmek.
-
Kör noktaları tespit: Akışın nerede tıkandığını, müşterinin nerede bekletildiğini harita üzerinde bulmak.
-
-
"Roleplay" (Canlandırma): Yeni kurgulanan hizmet akışını sınıfta canlandırma.
-
Masaüstü "Walkthrough": Lego veya basit figürlerle hizmet akışını adım adım test etme.
-
Risk analizi: Sahaya çıkmadan önce "Bu sistem nerede aksayabilir?" sorusunu yanıtlama ve güçlendirme.
-
-
Kültür: Tasarım odaklı iş yapış biçimini şirkete nasıl yayarsınız?
-
Soru & cevap: Katılımcıların kendi şirketlerindeki özel durumlar üzerine kısa tavsiyeler.
-
Kapanış: Sertifikaların verilmesi.
-