top of page

Süre:  1 Gün (09:30 – 17:00)

Materyal: Ethnogram "Design Tool Kit"

Bu eğitim; harika bir ürünü olan ama hizmet tarafında (teslimat, destek, iletişim) kaos yaşayan şirketlerin, süreçlerini "mühendis titizliğiyle" haritalaması ve iyileştirmesi içindir.

Ne kazanacaksınız?

  • Bütünsel bakış: Müşterinin gördüğü sahne ("Frontstage") ile arka plandaki operasyonun ("Backstage") uyumunu sağlama.

  • "Service Blueprint": Hizmet süreçlerini uçtan uca haritalama ve yönetme becerisi.

  • Saha refleksi: "Service Safari" metoduyla, hizmeti bir müşteri gözüyle yaşayıp analiz etme.

  • Silo yıkma: Departmanlar (IT, Pazarlama, Lojistik) arasındaki kopuklukları görselleştirip giderme.

  • Deneyim ekonomisi: Ürün satmak ile hizmet satmak arasındaki stratejik farkları kavrama.

Kimler için?

  • Operasyon ve süreç yöneticileri.

  • Müşteri deneyimi (CX) uzmanları.

  • Hizmet sektöründe (bankacılık, perakende, turizm, sağlık) çalışan profesyoneller.

Hizmetiniz tesadüflere değil, tasarıma bağlı olsun.

Operasyonel boşlukları kapatın ve müşteri deneyimini iyileştirin. Süreçlerinizi netleştirmek için...

Bize Ulaşın

< EĞİTİMLER

Servis tasarımı 101

Süreç tasarımı ve deneyim iyileştirme

Sahadan gelen deneyim

Akademik teorileri değil, yüzlerce projede test edip onayladığımız 'çalışan yöntemleri' anlatıyoruz. Eğitmenlerimiz öğretmen değil, aktif danışmanlardır

%30 teori,
%70 aksiyon

Sıkıcı sunum slaytlarına hapsolmayın. Günün büyük kısmını post-it, makas, karton ve kanvaslarla; bizzat üreterek ve 'ellerinizi kirleterek' geçirin.

Ethnogram
"Toolkit"

Eğitim biter, araçlar sizinle kalır. Kendi projelerinizde hemen kullanmaya başlayabileceğiniz şablonlar, rehberler ve metot kartları setine sahip olun.

Eğitim akışı

    • Giriş: Servis Tasarımı nedir? Ürün tasarımından farkı ne?

    • Tiyatro metaforu: Sahne (müşteri), sahne arkası (çalışanlar) ve yönetim (sistemler) ilişkisi.

    • Deneyim haritası: Müşterinin markanızla temas ettiği tüm noktaları ("Touchpoints") listeleme.

    • "Service Safari": Bir dedektif gibi sahaya inip hizmeti test etme teknikleri.

    • Gölge müşteri: Gerçek veriyi ve duygu değişimlerini yakalamak.

    • Müşteri yolculuğu (Journey Map): Müşterinin adım adım neler hissettiğini görselleştirme.

    • Büyük resim: Müşteri bir işlem yaparken, arka planda hangi departman ne yapıyor?

    • Haritalama: Service Blueprint şablonu üzerinde süreçleri adım adım çizmek.

    • Kör noktaları tespit: Akışın nerede tıkandığını, müşterinin nerede bekletildiğini harita üzerinde bulmak.

    • "Roleplay" (Canlandırma): Yeni kurgulanan hizmet akışını sınıfta canlandırma.

    • Masaüstü "Walkthrough": Lego veya basit figürlerle hizmet akışını adım adım test etme.

    • Risk analizi: Sahaya çıkmadan önce "Bu sistem nerede aksayabilir?" sorusunu yanıtlama ve güçlendirme.

    • Kültür: Tasarım odaklı iş yapış biçimini şirkete nasıl yayarsınız?

    • Soru & cevap: Katılımcıların kendi şirketlerindeki özel durumlar üzerine kısa tavsiyeler.

    • Kapanış: Sertifikaların verilmesi.

bottom of page