Bankalar verimlilikte yarışır ama müşteriler bu verimliliği nadiren hatırlar. Kalıcı bağlılığı yaratan şey, bankanın insani bir dokunuşla şaşırttığı anlardır.
Türkiye’nin en büyük üç bankasından biri olan Akbank, işlem merkezli olmaktan çıkıp ilişki kuran bir banka haline gelmek istiyordu.
Soru
Bankacılık bir hizmet değil, bir yaşam ortağı gibi hissedilebilir mi?
Yaklaşımımız
3 haftalık video etnografi programında müşterilerin şube içi deneyimlerini, duygusal tepkilerini ve mikro anlarını gözlemledik. Sekiz şubede 32 katılımcıyla yapılan saha çalışmaları, insanların büyük jestler değil, küçük ama zamanında gelen destek anlarını hatırladığını gösterdi.
Temel içgörüler
-
Asıl sorun fiyat değil, güven ve şeffaflık eksikliğiydi.
-
İnsanlar seyahati bir macera olarak yaşıyor, ancak hizmet dili bunu desteklemiyordu.
-
Dolaşım deneyimi, tarifeden çok “seyahat hazırlığı” olarak algılanmalıydı.
Çözümler
Proaktif empati sistemi
İşlem desenlerinden ("patterns) stres sinyallerini algılayıp, satış değil destek odaklı müdahale sağlayan sistem geliştirildi. Örneğin hastane ödemesi sonrası “geçmiş olsun” mesajı ve özel destek araması yapıldı.
Tanıma mimarisi
Doğum günü, yıl dönümü gibi kişisel tarihler için özel teşekkür ve jestler planlandı.
Acil durum protokolleri
Kritik durumlarda hızlı yardım sağlayan süreçler tasarlandı.
Finansal güçlenme araçları
Kişisel finans farkındalığını artıran sade gösterge panelleri ve mikro eğitimler devreye alındı.
Etkisi
Proje, yüksek regülasyonlu finans dünyasında bile duygusal tasarımın fark yaratabileceğini gösterdi. Akbank, müşterilerini yalnızca işlem yapan değil, kendini değerli hisseden bireyler olarak tanımladı.
Akbank deneyimi, insanların hatırladığı şeyin mükemmel işlem değil, kendini anlaşıldığı an olduğunu kanıtladı.
Küçük ama anlamlı dokunuşlar, bankayı insanî bir markaya dönüştürdü.