.jpg)
Türkiye’de kader inancı, sigortaya bakışı derinden şekillendirir. Pek çok kişi kazaları önlenebilir olaylar değil, yazgının sonucu olarak görür. Bu düşünce, sigortayı gereksiz hatta “kaderle iddiaya girmek” gibi algılatır.
Türkiye’nin önde gelen sigorta şirketlerinden Aksigorta, yeni konut sigortası ürününü piyasaya sürerken sadece rakiplerle değil, bu kültürel dirençle karşı karşıyaydı.
Yaklaşımımız
Katılımcıların sesinden
6 haftalık etnografik araştırmada Türk hanelerinin risk, koruma ve hazırlık kavramlarını nasıl tanımladığını inceledik. Yeni evliler, ilk kez ev sahibi olanlar ve çok kuşaklı ailelerle derin görüşmeler yapıldı.
Analiz sonucunda dört temel engel belirlendi:
-
Satın alma süreci karmaşık ve yönsüzdü.
-
Teknik dil, kullanıcıyı yabancılaştırıyordu.
-
Kişisel temas eksikliği güveni azaltıyordu.
-
Kadercilik ile “hazırlıklı olma” fikri kültürel olarak çelişiyordu.
Davranış tasarımı atölyelerinde bu içgörüler ürün tasarımı ilkelerine dönüştürüldü.
Amaç kültüre karşı değil, onunla uyum içinde hareket etmekti.
“O evrakları hiç anlamadım. Bir sayfa görsel, on sayfa terimden daha çok şey anlatıyor.”
“İlk evimi aldığımda sigorta istedim ama nereden başlayacağımı bilmiyordum. Adım adım yönlendirilsem çok daha kolay olurdu.”
Çözümler
-
Kültürel yeniden çerçeveleme
Sigorta, “riskten korunma” yerine “aileni koruma sorumluluğu” olarak konumlandı. Böylece kadercilik anlayışıyla çatışmak yerine onunla uyum sağlandı.
-
Görsel iletişim sistemi
Yoğun metinli poliçeler yerine görseller, ikonlar ve basit grafikler kullanılarak anlaşılabilirlik artırıldı.
-
Rehberli satın alma yolculuğu
Adım adım ilerleyen, kullanıcının her aşamada ne yapacağını açıkça gösteren süreç tasarlandı.
-
Güven kanalları
Kişisel iletişim tercihleri korunarak yüz yüze rehberlik ve danışmanlık seçenekleri sunuldu.
Pilot gruplarda dolaşım aktivasyonu %22 arttı, fatura şoku şikayetleri belirgin şekilde azaldı.
Sonuçlar
"Roaming" hizmeti memnuniyeti %30 yükseldi, güven ve şeffaflık algısı güçlendi.
Destek hattına gelen dolaşım kaynaklı çağrılar azaldı.
-
Pazar performansı
Bir yıl içinde şube pazar payı %47’den %58’e yükseldi.
Hedef bölgelerde kategori penetrasyonu %15 arttı.
Yeni alıcıların satın alma tamamlama oranı %35 yükseldi.
-
Kullanıcı deneyimi
Satın alma sürecinin “anlaşılır” olduğunu söyleyen müşteri oranı %28’den %72’ye çıktı.
Dijital kanallardaki etkileşim %40 arttı.
Aile dönüm noktalarıyla tetiklenen sigorta alımları önemli gelir kaynağı haline geldi.
-
Kültürel dönüşüm
Ev sigortası farkındalığı %11 arttı.
Kadercilik bariyeri aşıldı, pazarın kapsama alanı genişledi.
Yenilikçi iletişim yaklaşımı sektör tarafından örnek gösterildi.
-
Organizasyonel etki
Görsel anlatım standardı diğer ürünlere uyarlandı.
Kültürel farkındalık eğitimi ürün geliştirme süreçlerine entegre edildi.
Tasarım ilkeleri kurum genelinde müşteri deneyimi stratejisini etkiledi.
Memnuniyet
Davranışsal
Aksigorta, ürün inovasyonunun ötesine geçip kültürel psikolojiyle pazarı dönüştürdü.
Kader anlayışına saygı duyarak geliştirilen bu yaklaşım, sigortayı soğuk bir finansal ürün olmaktan çıkarıp, toplumsal bir sorumluluk sıcak bir ifadesine getirdi.
Bu sayede sigorta bir pazar ürünü değil, kültürel bir eğitim aracı haline geldi.