.jpg)
Türkiye’de otomobil sahipliği bir ulaşım aracından çok daha fazlasıdır: statü, özgürlük ve aile kimliği göstergesidir.
TOFAŞ, “Made in Turkey” etiketiyle üretilen ilk yerli otomobillerden biri olarak, kuşaklar boyu süren bir gurur sembolü haline geldi.
TOFAŞ, müşteri yolculuğunu tanımlamak için Ethnogram’a başvurduğunda konu sadece satış ve servis adımlarını anlamak değil, bir kültürel ilişkiyi, "miras, aidiyet ve kuşaklar arası bağı" çözümlemekti
Soru
Yılların bankacılık uzmanlarını araştırmacı ve tasarımcı gibi düşünmeye nasıl alıştırırsınız?
Yaklaşımımız
-
Nesiller arası etnografi
Üç kuşakta FIAT sahipliği incelendi. 45 araç sahibiyle derin görüşmeler, 15 aileyle günlük kullanım ve bakım gözlemleri gerçekleştirildi.
Araştırma, FIAT’ın aile yaşam döngüsüne nasıl entegre olduğunu belgeledi.
-
Kültürel ilişki analizi
Mülkiyet süreci boyunca yaşanan duygusal temas noktaları haritalandı: ilk satın alma heyecanı, yıllar içindeki bakım deneyimleri, aile dönüm noktaları ve araç devri anları.
-
Kuşaklar arası anlam gelişimi
FIAT markasının üç kuşak boyunca nasıl evrildiği ama özünü koruduğu analiz edildi; geçmişle bugünü birleştiren kalıplar belirlendi.
Katılımcıların sesinden
“Babam 1985’te ilk FIAT’ını aldığında, bu bizim ailenin en büyük yatırımıydı. Şimdi aynı modelin direksiyonundayım. O gururu hâlâ hissediyorum.”
“FIAT’ım hayatımın her döneminde yanımdaydı. Metal değil, anı taşıyor.”
.jpg)
Çözümler
-
Kültürel deneyim çerçevesi
Satın alma öncesinden nesiller arası miras devrine kadar yedi aşamalı sahiplik yolculuğu tanımlandı.
-
Miras odaklı hizmet tasarımı
Doğum, mezuniyet, evlilik gibi aile dönüm noktaları için özel kutlama programları oluşturuldu.
Sahipleri nesiller boyu birbirine bağlayan dijital “Heritage Story” platformu geliştirildi.
Servis deneyimi, topluluk sohbeti ve kültürel aidiyet duygusunu güçlendirecek şekilde yeniden tasarlandı.
“Made in Turkey” gururunu yaşatan fabrika ziyareti programları planlandı.
-
Duygusal sadakat stratejisi
FIAT sahipliğinin bir işlem değil, aile ilişkisi olduğu kabul edilerek hizmet dili bu anlayışla uyumlu hale getirildi.
-
Kurum içi hizalama
Pazarlama, satış ve servis ekipleri, ilk kez ortak kültürel içgörü temelinde entegre müşteri deneyimi stratejisiyle hizalandı.
Sonuçlar
-
Yolculuk mimarisi
Sahiplik yaşam döngüsünün tamamında 73 temas noktası haritalandı.
Tüm müşteri etkileşimlerine kültürel içgörü entegre edildi.
Çerçeve hem hızlı iyileştirmeleri hem uzun vadeli vizyonu destekledi.
-
Duygusal etken analizi
Beş temel motivasyon tanımlandı: miras gururu, güvenilirlik, aile sürekliliği, erişilebilir kalite, tanıdık servis deneyimi.
Bu etkenlerin her biri hizmet tasarımına ve iletişime dönüştürüldü.
-
İş sonuçları
Kültürel uyumlu hizmetler sonrası müşteri memnuniyeti %23 arttı.
Çok kuşaklı FIAT ailelerinde müşteri bağlılığı %15 yükseldi.
Markayı tavsiye etme oranı hedef kitlede %18 arttı.
-
Stratejik dönüşüm
Tüm bölümler arasında ilk kez birleşik müşteri görünümü sağlandı.
Kültürel içgörü, müşteri deneyimi kararlarının temel kriteri haline geldi.
FIAT müşteri yolculuğu projesi, sürdürülebilir marka sadakatinin teknik özelliklerle değil, kültürel anlayışla inşa edildiğini kanıtladı.
Marka, sahipliğin duygusal önemini kabul ederek, mirasa saygı gösterirken geleceğe alan açan bir strateji geliştirdi.
Bu, FIAT için geçmişle geleceği birleştiren, kültürel özgünlükten doğan bir rekabet avantajına dönüştü.
.jpg)
.jpg)
