< PROJELER

FIAT

Sürücü dostu hizmetler yaratmak

Küçük işletmeler Türkiye ekonomisinin belkemiğidir: Milyonlarca kişiye istihdam sağlar ve günlük ticaretin akışını taşır.

Bu işletmeler için FIAT Doblo, yalnızca bir ticari araç değil, geçimlerini taşıyan, haftaiçi iş ortağı, hafta sonu ise aile üyesi olan bir yol arkadaşıdır.

Doblo, piyasaya çıktığı günden bu yana rakipsiz fiyat–performans dengesi ve yaygın servis ağıyla küçük işletmelerin varsayılan tercihi haline geldi. Ancak FIAT’ın hedefi sadece satış değildi.

Marka, sürücülerin dünyasını anlamak, bu özel bağı güçlendiren hizmetler tasarlamak ve uzun vadeli iş sadakati yaratmak istiyordu.

Soru

Farklı kurumlara bağlı 30.000 çalışanı tek bir kültürel değer etrafında nasıl birleştirirsiniz?

Yaklaşımımız

Türkiye'nin farklı illerinde 3 ay boyunca Türkiye’deki küçük işletme kültürüne derinlemesine daldık.
30 farklı sürücünün yanında saha sürüşlerine katıldık, iş günleri ve hafta sonlarını belgeledik.
Görsel ve sesli günlüklerle kargo seferleri, gece teslimatları, aile gezileri ve sürücüler arası etkileşimleri kaydettik.

Araştırma sonucunda Doblo’nun bir taşıt olmaktan çok daha fazlası olduğu ortaya çıktı: Sürücülerin ofisi, yemek masası, düşünme alanı, hatta bazen yatak odasıydı.
Sahipler araçlarına isim veriyor, iç mekânı kişiselleştiriyor ve aile anılarını onunla biriktiriyordu.

Katılımcıların sesinden

“Doblo sadece iş arabam değil. Öğle yemeğimi orada yerim, düşünürüm, bazen uyurum bile. Onsuz işim durur.”

“Doblom üç düğün, iki taşınma ve sayısız teslimat gördü. Artık aileden biri.”

Çözümler ve çıktıları

Sürücü odaklı servis mimarisi
Program, bakım takvimine göre değil, sürücünün gerçek hayatına göre tasarlandı. Doblo’nun hem iş hem aile aracı kimliği kabul edildi.
Kargo destek programı
Teslimat sürecini aksatmadan yük desteği ve hızlı müdahale hizmetleri sunuldu.
Gece servis ağı
Gündüz işini durduramayan sürücüler için gece saatlerinde hizmet veren bakım noktaları oluşturuldu.
Topluluk merkezi stratejisi
Servis merkezleri sadece tamir alanı değil, iş fırsatlarının paylaşıldığı, sürücülerin birbirine destek olduğu sosyal alanlara dönüştürüldü.
Aile dönüşüm destekleri
Doblo’nun hafta sonu aile aracına dönüşmesini destekleyen özel kullanım programları geliştirildi.

Sonuçlar

Servis katılımı
İlk yıl içinde Doblo sahipleri arasında servis programına katılım %23 arttı.
Müşteri memnuniyeti, hizmetin sürücü saatlerine uyum sağlamasıyla 31 puan yükseldi.
Servis merkezlerindeki topluluk özellikleri tekrar ziyaret oranlarını %40 artırdı.
İş ilişkisinin dönüşümü
FIAT, küçük işletme sürücülerini müşteri değil, iş ortağı olarak gören ilk marka olarak konumlandı.
Araç satışının ötesinde hizmet katılımı sayesinde müşteri yaşam boyu değeri yükseldi.
Küçük işletme ağlarında referans oranları belirgin şekilde arttı.
Pazar konumlanması
Fiyat veya teknik özelliklerle kopyalanamayan ilişki derinliği üzerinden sürdürülebilir farklılaşma sağlandı.
FIAT, ticari araç kategorisinde müşteri deneyimi lideri olarak tanındı.
Program genişlemesi
Konsept diğer FIAT ülkelerinde de uygulanmaya başlandı.
Proje, şirket içinde müşteri deneyimi dönüşümünün örnek çalışması haline geldi.
Küçük işletme odaklılık, FIAT Türkiye’nin stratejik merkezine yerleşti.

Etkisi

Bu çalışma, otomotiv sadakatinin araç kalitesiyle sınırlı olmadığını, müşterinin tüm yaşam çevresini anlamakla güçlendiğini gösterdi.

Sürücülerin profesyonel ve kişisel hayatları arasındaki geçişleri anlayan FIAT, sadece servis değil, bir destek ekosistemi yarattı.

Küçük işletme sürücüleri artık sektörde “hedef kitle” değil, ortak olarak görülüyor.

FIAT Doblo projesi, bir ürünün insan yaşamındaki bütünsel rolü anlaşılmadan gerçek müşteri ortaklığının kurulamayacağını kanıtladı.

Sürücülerin temposuna, stresine ve aile rollerine göre tasarlanan hizmetler, teknik bakımın ötesine geçerek insani bağ yarattı.
Sürücüler için bu, işlerini ve ailelerini birlikte taşıyan bir destek sistemiydi.

FIAT içinse bu, hiçbir fiyat veya özellik karşılaştırmasıyla kopyalanamayacak bir liderlik konumuydu.